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中文摘要..I
第一章绪论.1
1.1研究背景.1
1.2研究意义2
1.3研究内容4
1.4研究方法及创新点4
1.4.1研究方法..4
1.4.2主要创新点..5
第二章国内外文献综述.7
2.1退货问题的相关研究7
2.2全渠道零售相关研究..12
2.3交叉销售研究...16
2.4相关文献小结...17
第三章全渠道退货策略模型构建...19
3.1问题描述与符号说明...19
3.2消费者效用函数构建...22
3.2.1BOPRO退货策略下的需求函数..22
3.2.2BOPRS退货策略下的需求函数..23
3.3利润函数构建...25
3.3.1BOPRO退货策略下的利润..25
3.3.2BOPRS退货策略下的利润..25
3.4理论分析..26
第四章数值分析...29
4.1开设两种策略对需求分布的影响...29
4.1.1退货率对市场需求的影响29
4..1.2退货物流成本对需求的影响...29
4.2开设两种策略对利润变化的影响..30
4.2.1退货率对制造商、零售商利润的影响31
4.2.2交叉销售率对制造商、零售商利润的影响33
4.2.3退货处理成本对制造商、零售商利润的影响34
4.2.4订单补贴对制造商、零售商利润的影响...35
4.3本章小结...36
第五章结论与展望...39
5.1研究结论...39
5.2研究启示与不足...40
参考文献...43
中文摘要
随着互联网技术的不断发展，消费者的自身需求也日益多样化，消费者可以足不出户的得到需要购买的产品。当消费者在线上挑选商品时，因为线上购物的不可触性、产品的虚假信息描述不符等问题，提起网络购物，人们第一能想到的就是高退货率，而消费者选择退货以后产生的物流成本及风险也影响了消费者的购物决策。在传统双渠道供应链中，消费者退货只能选择原购物渠道进行退货。线上购物与线下购物融合后的全渠道零售模式得到了许多商家与顾客的青睐。消费者的购物打破了原有渠道的限制，不再受制于渠道独立的影响，可以让消费者选择的方式越来越多，例如通过线上购物渠道、线下实体店以及“线上+线下”多种购物的模式来完成
商品的选择。在全渠道“线上购买，线下取货”（BuyonlineandpickupinStore，简称BOPS）模式下，购物渠道的界限被打破，消费者前往实体店取货，有一定概率选择进行额外购买，而此部分的交叉收益给实体店也带来了额外的利润，同时渠道的交叉融合也让退货方式变得更加便捷。
退货作为物流管理的一个重要环节，已经成为当前重要的研究领域。首先本文以BOPS模式为背景，提出1）线上购买线下取货，发生退货以后当消费者额外购买由制造商承担退货运费，消费者不额外购买由消费者承担运费，简称BOPRO退货策略；2）线上购买线下取货线下退货，消费者退货直接退到实体店，简称BOPRS退货策略。构建一个制造商与一个零售商组成的供应链结构，制造商提供线上购物渠道，BOPS渠道，零售商拥有线下实体渠道。分析零售商与制造商如何选择BOPRO退货策略与BOPRS退货策略。文章开始先对论文涉及的研究内容进行总结，其次对制造商与零售商开设两种不同的退货策略进行分析建模，通过引入退货率、交叉销售率、退货处理成本和订单补贴四个影响因素构建消费者效用函数、需求函数以及制造商与零售商的利润函数模型，分别分析以上因素对市场需求、制造商与零售商的利润的影响，研究其实施范围。研究表明：（1）企业实施BOPRS策略后，与实施之前相比，扩大了之前的市场份额，也会影响线上、线下两个渠道的市场份额，单从整体看扩大了消费者的市场；（2）当选择额外购买的比例较大，退货率不高时，实施BOPRS策略更能带来利润的增长；（3）BOPRS策略的实施并不总是有利可图，与BOPRO策略相比，有效范围更小；（4）退货处理成本都会影响BOPRO策略与BOPRS策略的范围，但影响较小。
关键词：全渠道供应链；BOPS；退货策略；交叉销售
第一章绪论
1.1研究背景
随着互联网时代的来临，互联网、移动端飞速发展，同时迎来了电子商务领域的快速发展，消费者的生活随着科技的变化变得越来越简单、方便、快捷。通过我国互联网络信息中心数据显示，截止到2020年初，我国的网络购物用户数量已经达到了6.5亿人，比2018年增长了约三千万人，不仅用户数量增长，19年全年网上零售额一度达到9万亿元，与18年相比，同比增长了约24%，网购使用率从63.1%提升至74.8%，以上数据说明电子商务时代的来临，对顾客的购物带来了翻天覆地的变化。消费者不再满足与线下传统门店的购物方式，消费者接受了足不出门的网络购物，但这也带来一个严重的问题-高退货率。在传统的零售渠道中，顾客可以在购买前仔细咨询店铺，了解并试用产品以此来确定这个商品是否符合自己。这种实际体验的经历对于线上渠道而言是无法做到的。因为消费者通常只能通过网上浏览查看商品的描述与图像，以及通过评论来获得对商品的最初感知。所以消费者有可能选择拒收产品，随后将产品按照原先的购买渠道返还给零售商或者制造商，顾客选择拒收的理由多种多样、千奇百怪，例如产品发错、规格不符、产品存在色差、不喜欢不合适、运输过程的损坏，或者仅仅是因为冲动购买而感到后悔等问题。退货问题也一直是物流管理中的重要问题，是企业运营中物流成本比重较大的一部分。据全美零售联合会2018年报告统计，在美国，传统线下渠道的退货率约为8%~10%，但网络渠道的退货率在20%~30%，美国一年因为退货所造成的损失也高达3800亿美元，而美国的零售商业总市场额也就37000亿美元。在个别产业中，例如汽车行业中汽车部件的退货率达到了20%，日常便民用品的企业退货率达到了14%。英国的网络渠道退货率约为25%，在德国这个数字一度达到75%。高额的退货率不仅给消费者带来了不好的购物体验，也进一步增加了零售商的成本，零售商会花费更多的人力物力来吸引消费者。随着消费者需求的个性化与差异化日益显著，各大企业为了吸引消费者逐渐对现有渠道模式进行升级，以此满足消费者的需求。线上购物渠道与线下实体购物渠道不再是相互竞争而是逐渐融合，其渠道边界逐渐模糊，在此背景下全渠道应运而生。
在新零售背景下，双渠道中独立存在的线上渠道与线下渠道壁垒被打破，二者不再相互竞争，线上网络渠道和线下实体店渠道的一步步融合，给顾客带来方便快捷、完整的一体化购物体验。全渠道将线上线下高度整合，吸引消费者购买，为其提供个性化的购物体验，从而提高自身的收益。随着各大零售企业对自身模式的不断升级与优化，新零售模式的物流成本也随着降低，零售商通过自身管理他们的运营成本也随着减少。因此，出现了许许多多的全渠道运营模式，企业都为了更好的经营而提供了适合自己的全渠道模式，例如线下体验线上购买、线上购买线下取货等多种不同全渠道模式。比如苏宁通过收购万达百货以及家乐福中国实体店，将线上、线下、百货、超市、便利店等资源整合在一起，形成其全零售生态版图，通过苏宁易购官网提供的退货服务，消费者可以从各个门店自行提取货物并且退货，当退货完成时即可获得退款。京东家电为给消费者退货带来更多的选择机会，通过入股五星电器，完成线上线下渠道融合，线下实体店为消费者提供体验产品的机会，后续又见建立全心全意为顾客体验的服务流程完成退货换货的便捷机制。从国外的沃尔玛、优衣库、梅西百货等，到国内的阿里巴巴、苏宁、华润等，先后完成布局与新零售业的发展，可以看出布局全渠道购物模式已经成为了零售渠道的发展趋势。从消费者的角度来看，消费者可以从手机客户端、平台APP、线下实体门店和等多种渠道获得企业售卖的所有产品参数，顾客依据自身获得的所有信息来决定自己想要购买产品的渠道，消费者的退货也更加多元化；从零售商的角度来看，实施全渠道，会吸引消费者进行购物，通过不同的退货策略，满足消费者的需求。当将消费者吸引到线下实体店时，会有部分顾客选择进行额外购买，此时会提高零售商的利润。
在全渠道零售趋势下，对于拥有多渠道的零售企业来说，因为顾客需求的不确定等问题引发的退货行为是不可避免的，如何根据市场环境判断企业合适的退货策略对于零售企业来说是非常重要的。因此本文在全渠道供应链背景下，通过考虑交叉销售率、退货率、退货处理成本和订单补贴因素，建立模型，分析BOPRO退货策略BOPRS退货策略两种策略对市场需求的影响以及对零售商制造商利润的影响。
1.2研究意义
随着全渠道零售业的飞速发展，越来越多的企业采用了线上+线下的“新零售”模式，对于企业与顾客而言取得了不错的效益，但是随着全渠道零售市场进入了更多的企业，竞争会更加激烈，想要在市场上分一杯羹，公司必须不间断的优化自己的经营模式，从定价到成本、库存到顾客的反应，及时调整自己的产品定位，要时时刻刻做到重视市场的变化以及顾客需求的变化。因为网购的不可触性，消费者购物时总是会担忧商品到达以后需要办理退货的问题。既然退货问题无法避免，那如何在退货存在的情况下进一步挽留住顾客，针对顾客的退货提供更合适、贴心的服务，这种思想是新零售市场竞争中公司针对发展自身企业规模以及吸引顾客必不可少的理念。全渠道模式下现有的研究从库存、退货的角度进行研究，在退货研究时从退货服务的角度出发比较多，但少有制造商与零售商对不同退货策略以及交叉销售率进行研究，因此本研究对于制造商与零售商如何在全渠道供应链的背景下选择一个适合自己的退货策略有一定的现实意义。
理论意义：首先丰富有关消费者退货的相关研究，在目前全渠道退货研究中对交叉销售研究的较少；其次因为退货问题会给消费者带来负收益，同时也会增加制造商或零售商的处理成本。在传统模式下，消费者的退货往往只能通过物流自费邮寄回制造商。在全渠道背景下通过退货方式的改变，零售商与制造商也可以通过不同的退货策略提升自己的收益。但是对于开设全渠道的企业来说，主要就是提高服务质量、降低成本，保证自己的收益。本文在现有研究的基础上，从全渠道背景出发，考虑制造商与零售商提供退货服务，通过对比两种不同的退货策略能否为制造商与零售商带来收益增长以及实施后如何改变自身退货服务来获得更多利润的问题，并分析了交叉销售率、订单补贴、退货率、退货处理成本对零售商、制造商实施全渠道退货策略利润的变化。从理论上丰富了全渠道供应链研究的内容，具有一定的理论意义。
现实意义：企业通过分析当下市场情况，以及所拥有的产品符合的渠道策略，选择适合自身品牌的退货策略，而对于制造商与零售商而言选择合理的策略，这对零售商与制造商获得各自的利益最大化有着重要的作用；而随着新零售企业不断推出新的服务，满足了消费者的购物多元化的发展，丰富消费者的购物体验以及购物需求。越来越多的企业与学者开始对这种全渠道运营模式感兴趣，在实践与理论中开始研究分析这种模式的适用范围，对自身的影响。由于线上渠道产品的不可触摸性，如产品发错、规格不符、产品存在色差、不喜欢不合适等，高退货率就不可避免了。全渠道零售作为新兴的零售模式，当消费者进行线上下单，线下提货并允许线下退货时，可以减少消费者的购物从而提高实行退货策略企业的利润；新模式的实施，也可以打破渠道界限，将线上顾客引流至线下，实现线上线下渠道的融合，带来进一步的收益。
1.3研究内容
本文构建一个制造商与一个零售商组成的供应链结构，制造商提供线上购物渠道，BOPS渠道，零售商拥有线下实体渠道。在BOPS模式下提出BOPRO与BOPRS两种退货策略，通过建模分析，研究不同退货策略对供应链利润的影响；在此基础上考虑了BOPS模式下制造商对零售商的补贴，即BOPS订单计入线上补贴线下，进一步研究退货率、交叉销售率、退货处理成本与订单补贴对制造商与零售商的收益的影响，为供应链成员进行最优化决策提供了理论支持。具体的研究内容如下：
本文主要的研究内容如下：
第一章，绪论。主要介绍了目前零售业发展现状，对于本文的研究内容进行简单介绍，包括退货与全渠道两个背景，确定了研究内容和框架，提出研究方法和创新点。
第二章，国内外文献综述。以上部分，总结了与本文相关的国内外文献，从退货问题的相关研究、全渠道零售相关研究，再到交叉销售三个方面进行综述。通过对现有文献的总结与归纳，总结提炼本文的核心内容。
第三章，考虑退货路径的全渠道决策模型。以一个制造商一个零售商的供应链结构为基础，研究BOPRO策略与BOPRS策略的不同，通过对退货率、交叉销售概率、退货处理成本和订单补贴的考虑，从消费者效用出发得到供应链的需求函数，在两个退货策略下，分别考虑构建制造商与零售商关于BOPS渠道利润的分配，分别建立利润模型。
第四章，数值仿真分析。零售商与制造商实施全渠道BOPRS策略与BOPRO策略的区别，以及分析不同参数对其利润与需求的影响。通过对参数的不同赋值进行数值实验，分析退货率、交叉销售概率、退货处理成本和订单补贴四个影响因素对于利润的影响，判断其利润的增减，为零售商与制造商提供参考价值。
第五章总结与展望。本章总结了全文的研究内容。对于上述的研究目的与结论进行总结。同时针对企业发展提供参考建议，指出了本文所写内容的不足，并提出未来的研究方向和下一步的工作。
1.4研究方法及创新点
1.4.1研究方法
本文主要针对全渠道BOPS模式下提供线下退货服务的供应链结构问题，通过文献研究法、模型化研究法展开研究。
首先结合全渠道的实际背景，提出本文的研究问题，研究退货路径对商家实施BOPS模式的的影响。在研究的准备工作中，通过阅读国内外与退货和全渠道相关的文献，总结现有文献在研究上的不足，在此基础上凝练结合实际提出本文的研究问题，明确本文的主题与内容。在对相关文献总结的过程中，并对全渠道及退货问题相关文献再进行详细的文献分析、梳理和总结，得到建模的方法。采用模型化研究法对退货问题的实际经济问题进行分析，构建消费者效用函数、需求及利润函数模
型，并对其进行理论分析得到相关结论。
针对构建的模型，采用Mathematica软件对模型中的需求及利润函数进行仿真试验分析，验证相关结论。通过分析不同渠道策略对企业渠道整合效益的影响，推出企业实施不同退货策略的条件，并总结相应的管理学启示。
1.4.2主要创新点
与现有的全渠道供应链研究相比，本文主要创新之处为：
在全渠道供应链背景下，不同的退货政策对零售商、制造商利润的影响各不相
同，本文在全渠道供应链退货策略研究中加入交叉销售率，在不同的政策下构建了基于交叉销售率的供应链模型，探讨其如何影响制造商零售商的利润与需求。
通过比较BOPS渠道相对于其他渠道的麻烦成本，为企业开设BOPS模式后实行不同退货策略提供管理学建议。
第二章国内外文献综述
2.1退货问题的相关研究
随着网上零售的兴起，零售商面临的挑战之一就是产品退货，消费者在享受网络购物便捷性的同时，消费者通常只能通过网上浏览查看商品的描述与图像，以及通过评论来获得对商品的最初感知。所以消费者有可能选择拒收产品，随后将产品按照原先的购买渠道返还给零售商或者制造商，顾客选择拒收的理由多种多样、千奇百怪，例如产品发错、规格不符、产品存在色差、不喜欢不合适。退货的问题严重影响了零售商的管理决策，如何降低消费者退货率成为零售业面临的重要问题。
在双渠道供应链中，目前有一部分学者的注意力在双渠道退货问题中。从退货原因来看，段永瑞，代祥艳[1]从服务与退货的角度出发，分析实体店的服务程度以及线上渠道的退货问题，通过考虑策略性消费者对损失厌恶的行为，假设双渠道同价、不同价两种情况下对制造商与零售商策略的影响。得到结论零售商与制造商在同价时，二者的利润随着退货率增大而减小；在制造商零售商不同定价时二者的利润与顾客的损失厌恶大小有关。张学龙和吴豆豆[2]等针对事情不确定导致的退货问题，研究了市场需求变化过程中，零售商通过设定不同的价格对于市场及自身利润的影响，通过分析价格不同以及退货概率问题，最后发现退货率在影响零售商决策时需要受到零售商定价以及当下市场中消费者的需求因素的影响，对于制造商与零售商而言，二者偏好的模式不相同，制造商倾向于价格不同，此时对他更有利，而零售商偏向于定价相同模式，而定价的不同也影响双方的收益以及退货的概率问题，且双渠道的定价与各自的市场基本需求的关系为正相关。从产品的质量来看，有一部分企业仅提供无缺陷退货。从无缺陷退货的角度看，汪峻萍等[3]研究了线上销售的退货问题，他们针对一些容易随着时间而流失价值的产品，通过分析这些不存在任何问题的产品退货，建立模型进行分析，最终发现，当一些产品的需求变大时，此时消费者的退货概率越低，就会拥有更高的价值。李明芳等[4]同样针对线上销售容易随时间而价值贬低的产品，在考虑供应链中退货问题时，假设产品退货只有产品的无缺陷退货，不考虑其他问题的退货，最后通过分析发现在供应链系统中，制造商与零售商最优的结果受到退货损失等因素的影响，最优的努力水平与这些因素成正相关；在分散式决策的时候，退货损失的比例与制造商和零售商的最优解成正比。毛照昉等[5]假定市场中不存在缺货问题时，零售商的库存充足，在此背景下研究随着季节性的价值变化的产品的预售决策，最终发现，只有当顾客在零售商卖产品的时间段内，此时退回消费券的情况与无缺陷退货没有什么差别。赵思思，吴锋等[6]则具体针对顾客因为商品到达时间与约定时间不同，通过建立模型分析，发现如果货物没有按照商量好的日子送到顾客的手中，导致最后顾客选择退货，以此对零售商将会造成非常大的成本，对于零售商采取合适的退货政策也有着比较大的影响。此时与顾客对时间的敏感系数有关系，顾客对时间的敏感系数不同，对于零售商的利润最大的情形下也就越不相同。
在分析运费究竟应该谁来承担时，何莹莹等[7]通过建立模型，对零售商是否应该承担运费险进行研究，发现在很多情况下，购买运费险可以提高顾客的购买率，以此为零售商带来巨大的收益，而只在很小的范围以内，购买运费险会给零售商自身带来损失，但这取决于顾客的购买力以及产品的市场需求。赵晓敏，胡淑慧[8]通过建立模型，设立了三种模式以此来分析运费险在不同的分配方式下，有着如何的条件，并在这三种模式下分析不同策略下对于零售商定价的影响以及利润的影响，具体而言，当零售商选择由消费者自身承担运费时，此时条件为无缺陷退货比例比较低；当比例比较高的时候，此时零售商或企业承担退货运费收益更高，当比例居中时，选择一起承担运费对于顾客与零售商而言收益较好。
针对消费者退货渠道，有一些学者做了如下研究。范丹丹，徐琪等[9]分析零售商在四种不同模式下的最优定价策略，将退货率作为主要影响因素研究市场中顾客退货的概率对于零售商选择合适的营销渠道的影响，研究表明较高的网络渠道退货率将导致较高的网络渠道定价，降低品牌商利润，企业运行成本不高或者运行成本高但是运费不高时，又或者运费很高而且产品被消费者选择退货的概率也很高的时候，这三种模式下的零售商应该选择开设线上网络营销购买或预定带动线下的消费的模式。Gao等[10]以消费者下订单到完成订单，或网络渠道的顾客选择退货的灵活性来分析这些情况是如何影响全渠道或者多渠道零售商的利润，以及他们需要开设实体店的数量与规模。Nageswaran等[11]在传统的退货模式下提出是否应该允许顾客以与原渠道退货不同的跨渠道退货策略，并且通过市场调查诠释了不同类型的公司适合什么样的策略，什么样的公司可以选择跨渠道退货策略。张涛、罗美玲[12]从消费者角度出发，以消费者需求建立消费者购买退货模型，研究零售商主导或制造商主导情形下的产品信息是如何发布的决策，研究发现制造商主导的最优的信息发布与零售商主导的最优发布，不论从产品信息的多少还是内容，他们的最优策略都取决于退货给制造商或零售商带来的成本，最后得到不同情形下的基于产品特点的策略。通过对退货渠道的研究，研究者发现，不同的消费者所选择退货的原因各不相
同，从消费者行为的角度出发，国外学者Nasiry等[13]通过对市场的分析发现，消费者购买产品的概率与零售商所提供的退货便捷服务有关系，他们在购买产品之前，对选择的商品会有一个期待值，这是顾客对于产品的价值的一个预估值，相对而言往往当预估值比商品本身价值高的时候消费者选择付款的概率会更高，学者通过研究提出消费者退货的行为与他选择退货时的心理有一定的相关性，并以此为基准将退货分为了必然退货和非必然退货。Griffis与Goldsby等[14]首先通过设计问卷发布问卷，在对市场中的消费者退货行为进行收集，后期问卷截止以后进行分析，以此来研究商家所提供的退货流程对顾客是否选择第二次购买产品的影响。通过分析可以发现，线上购物越多的顾客他们选择退货的概率也就越高，通过反复验证，他们发现当商家提供的退货服务越来越好时，这会吸引很多游离在市场外的顾客，并且吸引他们进行购买。最后建议企业通过日常的数据收集，以此来为不同的消费者提供不同的服务，满足他们的购物体验。Petersen等[15]通过对大量数据进行分析，对企
业提出建议，他们建议企业应该注意产品的质量，换句话说应该注意消费者退货的理由，因为往往当消费者进行退货时是对产品甚至是对这个品牌的不喜欢，对产品的估值越低这会影响日后的利润及收益，较大的退货概率将直接影响顾客选择这个品牌。Ramakrishnan等[16]分析企业开设用户评价系统对企业的影响，发现当解决顾
客提供的问题或者采纳他们的要求，可以提高顾客的忠诚度，以此来提高企业的高收益，并且发现，顾客选择该企业的理由之一是一个良好的退货策略，当退货策略可以让顾客简单、方便、快速的完成退货，这对于顾客来说是一个好策略，也会使他们选择在拥有该策略的企业进行二次购买，大大的提高了企业的收益与品牌形象。Ofek等[17]通过生活中实体店中用热情的服务来帮助顾客选择合适的产品，以此来帮助顾客选择从而减少他们的退货率，并且在此基础上，分析零售商是否应该开设线上网络购物，在开设以后会如何影响线上与线下门店的利润变化，对于其最优的决策与服务是否满足当下零售商的利益。Chen和Bell等[18]提出了通过实证的角度，首先对市场中的退货行为进行分类，将产品分成允许退货和不允许退货。在此基础上研究两种模式下零售商如何获得最高的收益，分别介绍了每种模式需要注意的点，进一步为企业是否提供退货服务做出来理论依据。除此之外，Chen等[19]考虑了两个零售商互相竞争的背景模式，分析制造商如何平衡两家零售商的退货问题，通过不
同的博弈为制造商与零售商提供指导意见。
消费者的行为会影响他们是否选择退货，上述研究也发现不同的退货策略会影响消费者对企业品牌的选择，所以企业根据自身的情况为顾客提供何种退货策略是非常重要的。部分学者做了如下研究。侯文华等[20]研究了一个制造商零售商以及顾客的闭环供应链，在此背景下考虑消费者建立其退货模型，并且分析当制造商与零售商是一体时其最优定价以及最优退货价格，也分析了分散式决策下，制造商零售商的最优定价以及服务水平。张福利[21]研究了在市场需求不确定的情况下，当一个制造商与零售商形成的闭环供应链，通过分析顾客的行为，研究四种退货策略，并且判断每种退货策略下不同的最优解，以及他们适合的使用范围。最后发现，选择合适的退货策略与市场需求紧密相关。李琳琳和史浩等[22]研究了当制造商对消费者选择退货的产品进行二次加工，或者对于零售商没有卖出去的产品进行回收，以此为基础可以降低自己的成本，与零售商进行协调分析最后达到二者的最优，达成共赢。杨光勇和计国君[23]发现当市场中对于退货商品不同的销售策略，发现只有制造商处理消费者退货的单位成本降低，提高自身产品质量满足消费者多样化的需求，或者说给予零售商的退货补贴较低时，企业才能选择无理由的免费退货，否则将会对制造商或商家的利润造成影响。赵骞、孙燕红等[24]首先假设市场中的顾客部分是策略性消费者，通过对消费者的分类来分析零售商是否应该提供退货保证策略。当企业售卖的商品保值率比较好时或者不易损坏时，商家需要提供一定的退货保障来
满足顾客的消费需求，促进消费者的消费，针对策略性消费者需要提供更高的退货保证价格。杨道箭[25]发现市场上存在几种不同的退款策略，部分退款、以及全额退款。通过在不同的背景下构建不同退款策略下的模型，以此来研究商家提供退货到实体店的服务对商家利润的影响，以及对市场需求变化的影响，为提供退货到实体店模式提供一些理论研究以及参考价值。胡启帆等[26]考虑服务、线上线下不同定价是如何影响双渠道背景下制造商与零售商的利润，通过分析，将其拓展到顾客在线上下单然后去实体店取货的模式中，并且假定这种模式是与实体店的服务息息相关的。通过建立线上线下同价、线上线下不同价的模型，分析不同情境下的最优策略，各个影响因素对二者利润的影响，为制造商、零售商提供理论建议。武钰才等[27]分析市场中的企业都有对风险厌恶的机制，考虑这些因素制建立模型，分析了制造商与零售商开设允许退货和不允许退货两种退货策略下的均衡解，并且以此来对制造商或零售商提出管理学建议。
当商家提供预售时，此时的退货策略与之前有些不同。学者王叶峰[28]假设市场中存在策略性消费者，且不存在缺货情境下，预售退货、预售不可退货的策略，并且分析每种退货策略是如何影响商家制定合理的策略，以及分析其利润的影响。王宣涛[29]针对市场中零售商的预售与退货策略，分析策略性消费者对风险的厌恶，通过策略性消费者与非策略性消费者的特点建立模型，对零售商提供的退货策略进行研究，最后分析不同策略下零售商的收益以此来得出零售商的最优价格，以及退货策略选择的理由，给出退货价格的取值范围以及影响取值范围的因素。李勇建[30]研究了零售商不清楚市场中其所售产品的需求，在建立模型时考虑消费者对产品估值不确定的情况下，研究零售商提供预售且允许退货的问题，并得到了预售需求和正常销售需求的相关性越高，预售优势越明显的结论。周振红[31]研究了零售商不清楚市场中其所售产品的需求，在建立模型时考虑消费者对产品估值不确定的情况下，通过预期理论建立零售商不预售以及预售的情境下，两种策略退货的模型。通过对模型的分析求解对比，发现选择预售有一个前提，那就是产品对顾客有很高的吸引力，否则不建议采取预售，并且发现采取预售策略的时候随着对顾客的补偿数值变大零售商的利润先变大后边小。
在全渠道供应链背景中，退货问题也逐渐流行起来。刘金荣，徐琪等[32]假设线下退货不影响分析将其取值为零，分析线上退货率与不同渠道购物的成本，通过消费者的效用函数来建立市场的需求函数，以此来构建零售商的利润函数，以此研究对零售商的利润需求影响。通过分析发现，当退货率与不同渠道购物成本都在一定范围以内时，此时开设BOPS策略总会增加零售企业的利润与需求。赵菊，张强等[33]在全渠道的背景下，假设消费者选择退货时零售商为其退还全部的货款，建立允许消费者原渠道退货与消费者可以跨渠道退货的模型。通过分析与对比，发现在线下店铺处理消费者退货产品的成本比较小时，对于零售商开设允许跨渠道的全渠道退货策略是非常有益的，这种策略对于需求的增长以及零售商的利润增加都有利。以上文章在双渠道策略中，通过研究定价、网络退货率等因素，对于制造商或零售商选择不同策略进行分析。而在全渠道策略中也有学者通过研究以此来为现实中企业提供理论建议。这些文献大都没有涉及顾客退货时再进行购买的概率以及对零售商带来的收益的影响，也很少考虑退货物流成本如何影响零售商选择不同退货政策。
很明显退货政策对消费者购买有着极其重要的影响，大量的文章从各种角度分析了退货对消费者行为的影响。但在线上购买线下退货这种全新的退货方式如何影
响消费者购买，影响零售商制造商决策方面研究的较少。目前国内外许多大型企业都在尝试实施线上购买线下退货这种全渠道退货策略，所以研究这种全渠道退货策略有着极其重要的意义。
2.2全渠道零售相关研究
全渠道模式，作为一个新兴的零售趋势。自Rigby[34]通过对市场的研究，第一次总结性的概括了全渠道零售的定义，国内学者李飞[35]通过对国内零售现状的总结，分析其背景与起因，对这个概念进行了更加全面的总结与诠释，根据不同的产品类型提出对于不同企业如何在适合自身的情况下发展全渠道零售。齐永智和张梦霞[36]则通过对市场的调查研究得到，全渠道零售的形成是为了满足市场的需求，迎合消费者多样化的购物体验，这是企业结合互联网为吸引更多的消费者，为消费者带来良好的消费体验而形成的一种营销模式。姜丽媛[37]则通过实证研究，发现企业如果要实施全渠道策略，需要针对自身产品特点，分析产品对于外部市场、外部网络的适应能力，以此来判断要不要实施全渠道模式。刘煜[38]等人从全渠道的形成分析，
通过对各个零售商实施全渠道的实际结构，以及零售商商品的侧重点，得到企业应该从消费者的角度出发，了解消费者的需求，在此基础上来完善自身企业模式的不足的结论。黄漫宇和李圆颖[39]通过实施全渠道成功的企业所处的背景，分析互联网对其成功的影响，经过对比研究，全渠道会提高企业的利润，但是这种营销模式是具有一定限制，这需要考虑当地的发展环境以及当地居民的消费习惯进行判定，通过这些考虑来判断是否在具体地方实施布局全渠道。程宇轩等[40]指出全渠道零售是指零售商提供给消费者从多个渠道进行产品选购，支持多种支付方式和提货方式的无缝衔接的零售模式。Tetteh和Q[41]对所有为消费者提供购物的企业进行分析，发现渠道的发展经历了，传统线下渠道，线下与线上的双渠道，以及现在的全渠道。Beck和Rygl[42]则对多渠道、跨渠道和全渠道的内涵进行了分类阐述。上述几位学者通过将企业开设的不同渠道进行对比分析，进一步对全渠道的背景及定义进行深化。可
以发现全渠道的实施是为了企业有更好的收益，降低企业的成本，以及降低消费者购物的不便利因素，提升顾客的购买力。
齐永智和张梦霞[43]从消费者选择产品购买的方式、过程的角度，诠释全渠道的变化过程，可以随着企业不断调整模式迎合，消费者需求的变化，从线下传统门店到线上线下两个渠道，到最后的全渠道演化的过程，企业将资源进行整合，提供了一个满足消费者多样化购物的渠道。在消费者购物过程中面临很多选择，开设全渠道模式的企业也从消费者的角度出发进行了各种优化，通过对消费者选择信息、下单，消费者的支付，对商品配送，以及面临消费者不满意商品的退货流程，从多个方面进行改进和完善。孙永波和和文超等[44]则研究了为什么全渠道会被市场接受，并且从商业布局、目标客户群、消费者心理等几个方面为零售商提供参考建议。
随着全渠道零售的进一步发展，BOPS作为新兴的渠道整合运营模式，近几年受到了许多学者的关注，并迅速成为研究热点问题。
对于全渠道背景下的库存的研究，Gao和Su[45]分析了全渠道模式下的库存策略，通过对零售商选择全渠道模式下如何为消费者提供较好的购物方式，考虑实体以及虚拟的两种方式。通过分析得到，实体模式会帮助线下实体店减少库存成本，但有可能会使得前来的顾客面临无货状态；线下实体店实行全渠道模式必然影响其他渠道的利润与收益。学者GALLINO等[46]通过实证研究，探讨BOPS模式对需求与库存的影响，通过分析发现，线下实体店的存货需要足够的多，满足两个渠道消费者的需求，但会因为线下经营成较高，以及产品保存、存储的成本较大，所以为了收益更高而控制成本；线下实体店货物不多时，这时需要从备用仓库调仓来满足市场的需求。这对零售商的成本也造成了大额的增加，并进一步指出实施BOPS将为线下门店带来更多的人流量且增加其他符合消费者需求产品的销售机会，最终提升零售商的整体收益。Gao和Su[47]针对信息的两种不确定性（产品价值和库存不确定性），分析零售商对于线下体验店的库存，研究发现服务的成本与消费者的不同，对于开
设全渠道模式的商家自身的收益是有很大影响。
关于全渠道BOPS模式，从消费者的行为来看，Shi，Xiutian等人[48]推导出预订
货的最优价格折扣和需求的最优订货量这两个内容，并且研究了市场中知情消费者比例的影响，发现在某些条件下BOPS策略。当知情消费者的比例增加时，预订单将为零售商带来更多的利润。李雅婷等[49]分析个性化服务对BOPS模式的零售商运营的影响，通过分析发现，个性化的服务会增加零售商的利润，减少线下门店的运营成本。并且发现服务对价格是否一致不存在影响，但是会影响最终供应链的利润，而且对于价格不一样的情境下效果更优。刘咏梅和周笛[50]以消费者对渠道的偏好比例和服务对其的影响，分析BOPS模式对企业的影响，研究发现不同的消费者比例规模对于零售商开设BOPS模式有着重要的影响，而每个类型的消费者对于线下服务的偏好也影响了零售商是否开设BOPS。当消费者是为了更方便的购物时，开设BOPS模式的商家将会获得更多的来利润，当然，企业开设BOPS需要考虑服务成本、
消费者比例，以及需要对自身产品在市场中的定位有一个清晰地判断。刘咏梅等[51]引入服务，通过对BOPS渠道的利润分配进行设计契约，以此来研究制造商与零售商开设BOPS模式的条件。通过建模分析，发现BOPS模式下，三种不同的渠道会对线下实体店的服务质量有很大的影响，会促进它的提升，而在不同的主导环境下，BOPS订单量计入线下或者线上的策略对于利润的影响更是各不相同。胡启帆，徐兵等[52]在供应链中开展BOPS模式中，研究采用线上线下不同定价对于零售商与制造商而言利润需求的影响。最后发现服务成本比较大时，不同价会比同价效益更好。刘咏梅，葛慧中[53]则针对全渠道发展现状，对纯电子商务的零售商进行研究，分析在市场信息完全对称及存在产品质量差异的情况下渠道融合的临界条件。顾琼琼等[54]考虑实体店顾客会有额外的消费，构建两种不同模型，将销量计入线下或线上分别考虑，以此来分析消费者的比例以及额外消费对供应链成员的利润的影响，最后得到供应链利润受到BOPS顾客人数的影响，比例越多，则利润越多。庾娟[55]引入了BOPS渠道成本，分析BOPS的便利程度系数对零售商的利润的影响。线上渠道的利润会因为线下规模的变大而减小，但是当BOPS模式提供的服务和体验越来越方便快捷，消费者对商品的需要也会随之增加，这些需求越大对于零售商的利润增加也就越大。而BOPS渠道成本越大会降低零售商的利润。
Gao和Su[56]从产品特性出发，研究零售商实行全渠道模式下的先决条件，并且通过分析得到这种模式所适合的产品，同时通过构建线上线下利润契约，为零售商分配利润提供了一定的参考价值。刘会新等[57]从退货成本、退货概率、退货时间等角度出发，通过构建模型，分析零售商开设不同退货策略下的条件，分析了不同影响因子对零售商利润的影响。张琴义，张国宝等[58]发现企业实施BOPS模式需要考虑市场的环境，以及企业所售产品对应的市场中消费者比例，消费者偏好不同的渠道购买以及线下门店对其服务的质量好坏都会影响实施BOPS模式的利润。通过对企业实施BOPS以后渠道之间的进一步相融，发现消费者对于线下服务比较敏感时，线下的门店可以通过高质量的服务来吸引消费者，进一步探讨零售商开设BOPS的前提条件。孔瑞晓，官振中等[59]则从零售商开设全渠道模式和传统模式对比，考虑顾客对商品的估值不同，以及顾客购物产生的成本不同，通过构建模型，将两种模式进行对比，分析实施BOPS模式对零售商的影响和与传统渠道模式的区别，发现得到该策略会提供更灵活的购物体验，但也会带来更多的成本。
Song和Fan[60]研究了生鲜产品零售商的全渠道策略，同时分别考虑了生鲜品的自然损失和店内额外损失，偏好线上渠道的顾客与偏好线下门店的顾客。通过比较三种情况下的均衡利润和消费者剩余，分析了全渠道运营的有效性。研究结果表明，在生鲜产品的损失率较高的情况下，全渠道经营更有利可图更有效。当网络客户比例较高时，全渠道经营不仅提高了零售商的利润，也增加了消费者剩余。Fang[61]等利用体验学习理论揭示了顾客的反应过程，在店内移动使用体验可以通过管理顾客对全渠道零售跨渠道整合的感知来改善顾客的保留决策。进一步探讨了产品信息过载与替代吸引力在调节店内移动使用体验效应中的偶然性作用。一项对241名消费者进行的网络调查显示，顾客对跨渠道整合的感知完全依赖店内移动使用体验对顾客保留的影响，而产品信息过载和替代吸引力则削弱了店内移动使用体验的影响。Zhang[62]等人通过实证研究，分析新冠肺炎下渠道融合，将全渠道零售中的顾客体验分为认知体验和情感体验两个维度。他们收集了全方位的消费者数据，并调查了唤醒体验和消费者赋权维度对消费者行为意向的影响。实证结果表明，唤醒体验和消费者赋权对重复购买意愿和口碑有正向影响。江玉庆[63]等人则从BOPS渠道订单的角度出发，分析不同的利润分配方式对于制造商与零售商的利润的影响。
在全渠道供应链的研究中，对于如何保证零售商的物流业是一个比较重要的问题，受到了一些学者的关注。线上的消费者通过支付然后前往实体店门店享受服务，中间所产生的一些购物成本，以及零售商根据消费者的需求再进行选择合适的门店位置。Huang[64]在研究配送中心选址问题的时候，针对现实生活中选址的目标，既可以使零售商配送成本最小，又可以使所选地址的规模最小的两个目标，这两个目标一般不可以同时存在。针对这些研究内容，作者考虑了所选地址的容量问题、零售商所面临的的市场需求、以及自身需要承担的租金成本等要素，建立两个目标的动态模型。同时，采用折衷规划和精英集多目标模拟退火算法解决了配送中心定位问题。该文章以北京某地区某电子商务企业的配送中心选址为实证样本，运用上述算法对企业的配送中心选址进行重新规划。该算法通过帮助寻找最佳的配送中心位置为零售企业提供支持。在此基础上，提出了一些建议和今后的研究方向。李学琴[65]根据线上线下结合的模式特点，以及消费者线上下单平台接单的特点，分别建立对应的模型，以此分析两种配送方式的具体成本与利润。作者采用合适的算法对所建立的模型进行求解，最后采用算例分享的方式，发现线上线下一起努力协作的方式可以进一步的减少零售商配送的成本，并且可以让顾客等待平台完成接单的时间减少，提升了消费者的体验。李清滢[66]则通过实证分析对提供自提服务的大型超市进
行调查研究，根据生活中现有的几种方式，商家将货物配送到具体的位置，顾客选择商家进行备货，消费者前往门店自提和消费者前往自提柜自行提取，三种不同的服务方式，考虑消费者距离的远近、着急程度，发现当经济还未自由、消费能力比较低的学生或者青年顾客将会更倾向于前往实体店进行自提。Murfield等[67]通过对比全渠道中顾客自提和商家进行配送两种不同的模式，分析商家的服务质量与内容对于消费者忠诚度、满意度的影响，发现当顾客有需求选择自提服务的比例较多时，即使拥有门店很少的零售商也可以开设消费者线上下单然后自行提货的服务策略。Glaeser等[68]则通过某市一家有线上渠道的便利店进行研究，针对这种新型的消费者自提模式会对消费者的实际需求如何影响，并且通过建模分析，判断该便利店如何选择合适的自提点，以此来满足顾客的需求提升自身的效益。
2.3交叉销售研究
交叉销售是指通过对市场产品的研究，发现顾客的购买偏好，从而使顾客获得更多的产品或者服务。这种影响策略是为了节省零售商的成本、提高顾客的购物体验。Zhang[69]从产品的关联性角度出发，通过建模分析，从供应链的角度为零售商提供建议，发现有相似购买偏好的客户群体对于交叉销售机会的偏好可以显著提高零售商的利益。于芳[70]通过对某超市几个月的数据进行收集整理，通过将各个影响销售的影响因子进行加权整合，并把这些因子作为最后影响利润的指标。通过对比发现，超市中售卖的一些产品会有一些互补性的从配套产品。往往一件产品的售出会带动另一件产品的销售，并且这部分的比例在超市的收益中占比不小。Franz[71]等通过对药品销售的市场进行分析，将药品数据进行整理，利用药品的特性、成分等特点最终得到满足交叉销售药品的种类，为药品的交叉销售做了进一步的研究。
此外，在互联网的时代下，线上网络销售往往会自动推荐顾客进行购买。当顾客选择了某件产品，商家会推送和这件产品互相搭配的第二件产品勾起消费者购买的欲望，或者是商家提供一种打折活动来促使消费者进行额外购买。Shen和Su[72]认为交叉销售是对顾客需求的进一步了解，对于提升利润有着重要的意义。在全渠道背景下，交叉销售会额外提升顾客的购买欲望，促进零售商的利润收入。Samorani等[73]则通过对市场中提供全渠道模式的企业进行研究，发现顾客在这些企业中进行购物产生退货行为以后，通常会在当下选择其他符合自己需求的产品，可能会出现重复的行为，但是最终当顾客选择额外购买时，零售商会获得这部分退货的消费者所提供的利润。Nageswaran等[74]通过对全部退款的退货政策下，鼓励消费者进行购买和部分退款下的购买进行对比，探讨两种退货策略带来的交叉收益对零售商利润的影响。Chatterjee[75]则分析消费者对于零售商实行BOPS的态度和前往使用BOPS
模式的想法，发现大多数消费者都有前往实体店以后进行额外购买的意图，这就意味着零售商开设BOPS销售模式可以为自身带来一些额外的收益。Zhan[76]则通过研究发现，顾客带来的交叉收益越大，越有利于零售商的利润，零售商开设全渠道模式也就更好。范辰等[77]对比传统模式与全渠道模式，发现只要消费者带来了交叉收益就会对零售商的利润带来增加。
2.4相关文献小结
通过对退货管理、全渠道零售、交叉销售三个方面的文献进行总结，可以发现目前全渠道零售是学者关注的重要领域。目前关于全渠道策略的研究有很多，一方面是从实证的角度分析全渠道运营的进展与情况。另一方面是从建模优化的角度出发，寻找全渠道零售布局的最优策略。而全渠道研究中关于退货的研究则是侧重于某个退货策略下的最优定价问题，通过对服务、退货率等参数来分析允许退货对零售商实施BOPS策略的影响，很少有研究从交叉销售对退货策略影响出发。如今越来越多的零售商开始布局与全渠道模式，寻找适合自身的全渠道策略，但是不同退货策略的选择将直接影响零售商的日常收益，所以在全渠道背景下，考虑制造商与零售商提供退货服务，通过对比两种不同的退货策略能否为制造商与零售商带来收益增长以及实施后如何改变自身退货服务来获得更多利润的问题。引入退货率、交叉销售率、退货处理成本、订单补贴四个因素，构建零售商需求函数及利润函数模型，通过考虑网络退货率与交叉销售对消费者效用的影响，以及对零售商制造商利润的影响进行分析，并运用Mathematica进行仿真，寻找制造商与零售商采用合适退货策略的临界条件，对零售商与制造商的利润最大化提出一定的建议，给企业一定的参考。
