浅谈餐饮业服务人员流失原因及对策

内容摘要：餐饮业是劳动密集型企业，服务员工的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务员工的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但人员高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。基于此，本文探讨餐饮业服务员工流失的现状、问题，以及问题的原因分析，并提出解决问题的策略，以期为我国餐饮业的发展做贡献。
关键词：餐饮业；服务员工；员工流失；策略
餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准与价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人的因素上。餐饮服务员工的流失阻碍着餐饮事业的发展。解决餐饮业服务员工的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。
1.餐饮业服务员工的人员流失现状
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对餐饮业人力资源的调查显示，餐饮业服务员人员平均流动率高达24%，只有五分之一左右的餐饮业服务员控制在10%以下，其余餐饮业服务员人员流失率在基本在15%-30%之间，其中大学生人员的流失率高达70%。一般来说企业人员流动率应控制在5%-10%，餐饮业服务员流失率应在15%左右尚可。而作为餐饮业中的一个分支——餐饮业的人员流失率基本都在20%左右，甚至有些餐馆达到了30%以上，远远超过餐饮业的平均水平。
2餐饮企业人力资源管理中存在的问题
随着餐饮市场竞争的日趋激烈，服务员工高流失率的问题日益困扰着企业管理者，一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有各类人才，否则，企业的发展是不可能的。为了更好的运营人力资源，必须正确认识餐饮业人力资源中存在的问题：
2.1人员积极性低，表现不理想
人员积极性及人员表现一直是餐饮业管理所关注的问题。从调查结果看，并不令人乐观，认为人员工作表现良好的企业只有25.25%，认为人员表现很好与较好的占48.1%，而认为人员表现较差的占51.9%。许多人员并不认同“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为客房服务员只是清扫房间，餐厅服务员只是端菜、倒酒，对于其它工作缺乏积极主动性，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑待客”等。
2.2服务员工跳槽严重
目前，餐饮企业服务员工的过于频繁流动的问题很严重，在其他行业，正常的员工流失率一般应为5%-10%左右，作为劳动密集型企业，餐饮业的流失率也不应该超过15%。但据统计，大多数餐饮企业，人员年流动率超过了20%，而超过30%的也不在少数，有的餐饮企业甚至高达40%。
2.3餐饮业人力资源结构的不平衡
目前我国餐饮企业人力资源的另一个问题就是餐饮企业人力资源结构分布失衡。餐饮企业不仅需要操作型的服务员工，更需要大量智慧型的决策管理人才。餐饮业的发展呼唤着素质好、外语好、专业知识扎实、一专多能的高素质复合型人才。但是大多院校的毕业生则主要集中于总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务，饭店工程部、物业管理及营销方面则人才奇缺，部门经理以上的具有管理决策能力的人才缺口严重，一些具有实践经验又具有较高理论水平的服务员工更是难觅。
3服务员工流失对餐饮业的影响
在餐饮业中，过半的服务员工有着举足轻重的地位，频繁的人员流动也会给餐饮企业的效益带来了很大的影响。
3.1服务质量的不稳定
一般来说，多数人员在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己的工作不会像以前一样认真负责，若人员在这样的心态下工作，企业的服务水平显然会大打折扣。在人员离去后，企业需要一定时间来寻找新的替代者，由于流出者与流入者在工作能力上总有一定的差距，刚刚参加培训的新人员不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。流失优秀人员对企业服务质量的影响将是长期的。
3.2培训与经营成本的增加
一名服务员工从进企业培训，到轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小的支出。随着人员培训日益受到重视，此类的成本将大大增加。企业从招聘到培训人员所付出的人力资本投资将随人员的跳槽而流出本企业。同时，企业为维持正常的经营活动，在原来的人员流失后，需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位，这时，企业又要为招收新人员支付一定的更替成本。
由于餐饮业服务员工过度流失，给企业至少增加了以下成本：一是重新培养新的服务员工要支付的成本，二是损失了熟练的服务员工对于无形的服务声誉而带来的效益，三是熟练的服务员工与企业达成了默契，而这种默契由于人员的流失而丧失。四是团队要重新组合，成员们又要经历一段磨合期才能相互配合。
3.3客源的流失
一般来说，熟练工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在顾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些人员的出走很可能影响客源的数量。
3.4影响人员士气，损害企业形象
人员的流失往往会动摇其他在岗员工对企业的信心，破坏企业的凝聚力与向心力，对其它在岗员工的情绪及工作态度产生不利影响。一部分人员的流失可能会刺激更大范围的员工的流失，特别是当人们看到流失的人员得到了更好的发展机遇或因流动而获得更多的收益时，留在岗位上的员工就会人心思动，工作积极性受到影响。
3.5企业品牌的损害
人员的流动在企业内部常被理解为对现状的不满，引起不必要的揣测与人心的浮动。而在企业外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之，在行业中损害了自身苦心经营的品牌形象。
4餐饮业服务员工流失的原因
由于餐饮业服务员工流失而造成目前餐饮业服务员工短缺是全国性的普遍现象，其原因多种多样。主要有以下几点：
4.1工资相对较低是餐饮业服务员工流失的直接原因
大多数企业在对人员辞职率的分析中不难发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是较低的工资。在我国餐饮业中，一些外资高档饭店人员的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于餐饮业。许多人员把企业支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些人员在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。
4.2特定的年龄要求造成了服务员工的短缺
餐饮业是属于劳动密集型行业，一般招聘员工的平均年龄均限定在18－27周岁之间，且招聘服务员工的条件不多对身高、相貌有一定要求。所以，餐饮服务员工总体上看是吃青春饭的，大多数服务员工做一天与尚撞一天钟，干一段时间就自然而然想点子跳槽。
4.3服务员工工作时间分散，且生活环境差
餐饮行业是典型的“别人下班我上班，休假的人越多我提供餐饮服务就越多”的行业，餐饮服务员工的劳动时间一般时间从上午9点开始至下午2点，再从5点到9：30下班。只有中间虽有3个小时的一大段休息时间饭店人员，尤其是身处第一线的服务员工，工作量大，工作辛苦，在有些企业里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使人员感觉没得到应有关心与尊重，一些人员因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
4.4晋升通道狭窄晋升速度缓慢
我国餐饮服务员工流失率很高，这与人员不能很好地施展自己的职业抱负不无关系。企业的管理岗位是有限的，这决定了餐饮业晋升通道的狭窄度，从最基层岗位工作晋升到中层的管理岗位通常要经过多年磨练，尤其是一线的人员，他们的岗位往往已经定死，就是有个别的岗位空缺，也都被有裙带关系的人填补了，职业晋升难，使他们根本就看不到新前途，这就造成了服务员工的大量流失。
4.5整体素质偏低，就业观念落后
在餐饮业服务员工，整个学历层面上有近七成的人员还只有初中及以下学历，由于就业观念落后，对工作性质认识不清。大部分高中、大专与本科耻于做服务员工，不愿从基层做起，只愿意做管理层工作，很多餐饮业从业员工的学习氛围不够浓厚，大部分的从业员工都认为干这一行没出路、没出息，没有意识到未来的餐饮业将向科技、信息、健康方向发展从人力集中向技术与专业服务价值集中。民以食为天，社会的发展任何时候都不可能没有餐饮。由于素质差与就业观念落后，导致服务员工的大量流失。
4.6对企业的不认同感
在早期，由于餐饮业工作环境等外在因素的吸引使许多人进入这一行业。星级饭店创建之初，中国正处在经济腾飞初期，装修豪华精美、硬件条件极佳的星级饭店在每个城市中为数不多，能在那种优越的环境中工作令许多人羡慕不已。那时，许多城市的五星级饭店，大学生应聘者趋之若鹜，而如今，写字楼、社会餐馆的装修丝毫不逊色于五星级饭店，人员工作环境的优越感荡然无存，服务岗位对他们吸引力就又少了一重。随着对餐饮业的深入了解，其原先的神秘感也逐渐消失，对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业特征产生了反感，很难积极主动地工作，最终导致了普遍的跳槽现象。
4.7餐饮业服务岗位不受青睐
经济的发展必然带动社会就业增长，特别是外资与私营经济的快速发展，使其它社会服务类企业的用工人数聚增，与餐饮业服务员工工作相比，它们普遍有工作环境好，劳动强度较小、社会地位相对高等优势。工资也比餐饮业员工高，是餐饮业用人方面的强大竞争对手，它们吸引了大量的餐饮行业的服务员工，使餐饮业的服务员工的数量更加不能满足餐饮服务发展的需要。
近年来随着就业培训制度的推进，越来越多的劳动力掌握着丰富的知识与职业技能。对于餐饮服务员工这种学历要求低，技术含量少，社会地位相对低的职业，许多劳动者往往不会优先考虑。由于有学历的劳动者多了，没有学历的劳动者相对少了，而有了学历的劳动者总觉得提高学历后再做服务员就不应该了，这样就导致餐饮服务员工的招工的面越来越小。
5解决餐饮业员工流失的对策
餐饮业的迅速发展，也加大了各个企业间的竞争，现在只有解决了过高的服务员工流失率，才是根本，基于以上分析，我认为，可以从以下几个方面解决餐饮业服务员工流失的问题：
5.1树立正确的职业观念
当前，大部分求职者在很大程度上还存在着先管理岗位，再技术岗位，最后才考虑服务岗位的就业心理，餐饮业员工的工作，往往被认为伺候人，没地位并且没有职业发展空间。随着经济结构与产业结构的调整以及第三产业的崛起，餐饮业用工需求越来越大，供需矛盾进一步加大。只有通过逐步提升餐饮业员工的社会地位与工资报酬，才能解决餐饮业员工短缺的根本原因。
从企业本身来看，就应该主动在企业中摆正餐饮服务员工的地位，在经济待遇上，讲到做到，保证她们合理的正常的工资收入，同时在时间上在其他物质待遇上，如住房条件，饮食条件（餐饮业的服务员工的居住与饮食基本上由企业解决。）企业尽可能搞好一些。
5.2改变企业用人标准，扩大选择范围
在传统观念的影响下，企业招用餐饮服务员工的标准多为18－27岁的未婚女性，此类劳动力多为计划生育时期出生，接受教育程度与职业技能相对前一时期有所提高，愿意从事餐饮业员工的不多，用工企业应该借鉴当前许多企业招收宴会嫂等经验，适当放宽年龄限制，并考虑接受男性服务员工，扩大企业选择范围，缓解聘用员工短缺现象。在国外，许多餐饮企业的服务员工都是十分有文化修养的男性，他们的做法应当值得我们去研究，分析与借鉴。
5.3确立并实施以人为本的管理思想
所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求企业把人员看作是企业最宝贵的财富与最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名人员。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对企业的满意度与忠诚度，从而能够大大降低人员的流失率。
当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源与财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“人员第一”做出了答案。训导工程的启动，为人员创造出工作、学习、发展的环境与机会，给了人员明天的“饭碗”；“服务之星”的评比，激励了人员敬业、爱业；“委屈奖”的设立让人员感受到企业的温暖。另外还应让人员切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。企业向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个人员的服务技能与服务热情的高低。
5.4保证劳动支出与回报的均衡
一般餐饮业服务员工的月薪加上食宿福利，其实际薪酬低于营业员等其它第三产业员工的工资。由于劳动报酬与劳动付出不相符，许多劳动者宁可选择商场营业员等其它第三产业员工的工作，也不愿选择餐饮业员工的工作。企业要改变当前餐饮员工招不到与留不住的现状，合理支付餐饮业员工的工资应该是势在必行。这就要求我们经营者做出大量的工作。一方面市场竞争越来越激烈，餐饮业的利润越来越低，给服务员工加薪的可能性越来越少，另一方面服务员工的成本必须提高，否则就面临员工流失的风险。
5.5为餐饮服务员工提供学习的机会
餐饮业服务员工的文化教育缺乏。目前从事餐饮行业教育的学校，多是各方投资建设的烹饪学校，许多餐饮企业的厨师，中高层管理员工就学于此学校。而大专院校中很少有开设餐饮及相关专业的，培养的人才数量很少。企业内部培训不足。除了少数大型餐饮企业外，很多餐饮内部培训由于师资匮乏、经费短缺而成效不大。加上餐饮业服务员工的家庭经济条件一般都很差，接受文化教育的机会就更少。所以，能够为服务员工提供再次教育的机会，对留住餐饮业服务员工是一个很有效的措施。
6 结语
员工流失的问题已成为许多企业关注的重点问题，尤其是餐饮业服务员流失率占有较高的比重。餐饮业服务员流失不仅损失招聘、培训、业务等显性成本，而且还损失声望、士气、因离职而丧失的机会等隐性成本，严重阻碍了餐饮业的进一步发展。本文探讨餐饮业服务人员流失的现状、问题，以及问题的原因分析，并提出解决问题的策略，希望对餐饮业的发展起到积极的推动作用。
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